¿Los mensajes de cobranza ayudan a recuperar cartera?
Cuando una empresa tiene facturas vencidas, una de las primeras acciones suele ser enviar un mensaje al cliente. Pero existe una pregunta importante: ¿los mensajes de cobranza realmente consiguen que las personas paguen?
La evidencia reciente sugiere que sí.
Un estudio publicado en Review of Finance analizó esta pregunta mediante un experimento realizado con 7.063 clientes que tenían pagos atrasados en un banco colombiano. Los investigadores probaron diferentes tipos de mensajes enviados por SMS para analizar cuáles podían influir en el comportamiento de pago.
Un mensaje puede cambiar el comportamiento de pago
Los resultados son interesantes.
Los clientes que recibieron algún tipo de mensaje tuvieron una reducción aproximada del 4% en la probabilidad de permanecer en mora, frente al grupo que no recibió mensajes.
Además, los investigadores encontraron que los mensajes también redujeron el número de días de atraso. Es decir, la comunicación no solamente puede servir para recordar una deuda: también puede influir en el momento en que una persona decide pagar.
El efecto incluso permaneció después de varias semanas.
Pero no todos los mensajes funcionan igual
Aquí está una de las conclusiones más interesantes del estudio. Los investigadores probaron diferentes enfoques:
- Recordar las consecuencias financieras de pagar tarde.
- Apelar a la reciprocidad entre cliente y entidad.
- Utilizar argumentos relacionados con normas morales.
- Utilizar normas sociales.
- Comunicar información relacionada con responsabilidad social.
Aunque varios tipos de mensajes tuvieron efectos positivos, los mensajes basados en normas sociales fueron los que mostraron el efecto más fuerte y persistente.
Esto cambia la forma en la que una empresa debería pensar su estrategia de cobranza. No se trata simplemente de enviar:
"Recuerde pagar su factura vencida."
La pregunta debería ser: ¿qué mensaje tiene más probabilidades de generar una acción?
Cobranza no significa solamente insistir
Una estrategia de cobranza tradicional puede verse así:
Factura vencida → mensaje genérico → llamada → mensaje → llamada.
El problema es que todos los clientes reciben prácticamente el mismo tratamiento.
Una estrategia más inteligente puede considerar:
Factura vencida → analizar cliente → seleccionar estrategia → seleccionar canal → enviar mensaje adecuado → medir respuesta → ajustar estrategia.
La diferencia está en que la segunda estrategia utiliza la información disponible para decidir a quién contactar, cuándo hacerlo y qué decir.
¿SMS, email o WhatsApp?
El estudio analizó específicamente mensajes enviados por SMS, pero la idea más importante no es solamente el canal.
El principio es que una comunicación oportuna y diseñada teniendo en cuenta el comportamiento del cliente puede ser una herramienta para mejorar el recaudo.
En una empresa, esto puede combinar diferentes canales:
- SMS para recordatorios rápidos.
- Email para información más detallada.
- WhatsApp para conversaciones y seguimiento.
- Llamadas para casos que requieren intervención humana.
La clave está en no utilizar todos los canales indiscriminadamente.
La cobranza puede pasar de "enviar mensajes" a diseñar estrategias
Una empresa que administra cientos o miles de cuentas por cobrar difícilmente puede diseñar manualmente una estrategia para cada cliente.
Por eso, la automatización puede ayudar a convertir los datos de cartera en acciones concretas. Por ejemplo:
- Cliente A: factura vencida hace 2 días → recordatorio amigable.
- Cliente B: varias facturas vencidas → estrategia de seguimiento diferente.
- Cliente C: históricamente paga después de recibir un recordatorio → contacto preventivo antes de la fecha límite.
En este escenario, la tecnología no reemplaza la gestión de cartera. La hace más sistemática.
¿Qué significa esto para las empresas?
La principal enseñanza del estudio es sencilla: la comunicación puede formar parte de una estrategia efectiva de recuperación de cartera. Pero enviar más mensajes no necesariamente significa cobrar más.
La oportunidad está en determinar:
- a quién contactar;
- cuándo contactarlo;
- qué canal utilizar;
- qué mensaje enviar;
- con qué frecuencia hacer seguimiento;
- y cuándo escalar el caso.
Ese es precisamente el tipo de problema que una estrategia inteligente de cobranza busca resolver.
En lugar de preguntarnos "¿a quién le enviamos un mensaje?", podemos empezar a preguntarnos:
¿Cuál es la mejor acción para aumentar la probabilidad de pago de cada cuenta?
Fuente: Barboni, G., Cárdenas, J. C., & de Roux, N. (2026). Behavioral messages and debt repayment. Review of Finance. El estudio analizó un experimento aleatorizado con clientes morosos de una institución financiera colombiana.